Syyskuusta alkaen Sivakan asukkaiden tarvitsee tietää vain Sivakan palvelunumero 08-314 8190 ja oman kiinteistöhuoltonsa yhteystieto. Sivakan palvelunumerossa hoituvat sekä asiakaspalvelun että isännöinnin asiat.
Uusi palvelumalli siirtää palveluita sähköisiin kanaviin ja keskittää asioinnin yhteen järjestelmään, jolloin kaikki tieto on löydettävissä aiempaa helpommin. Kun asiakkuuden hoito on yhdessä järjestelmässä, ei synny tietokatkoksia, sillä järjestelmä hälyttää, jos esimerkiksi asiakkaan sähköpostiin ei ole vastattu. Ongelmatilanteissa voidaan lisäksi aina selvittää, miten asiointi on todellisuudessa edennyt.
Vaikka toiminta siirtyykin verkkoon, asukas ei jatkossakaan joudu asioimaan robottien kanssa, vaan Sivakan henkilöstö käsittelee asiat.
Näin asiointi muuttuu
- Asiakkaille isoin muutos on isännöitsijöiden puhelinaika. Kännykkänumeroihin soittamalla ei enää pääse läpi, vaan isännöitsijän tavoittaa arkisin puhelintunnilla klo 9-10. Puhelintunnilla isännöitsijä on aina koneensa ääressä, eikä esimerkiksi auton ratissa tai tarkastuskierroksella. Näin asiointi hoituu häiriöttä ja keskittyneesti.
- Asiakaspalvelu palvelee samassa numerossa isännöintiä pitempään päivisin eli kello 9-13. Valtaosa asumisen asioista hoituu numeroon soitettaessa.
- Vikailmoitukset tehdään kuten aiemminkin kiinteistöhuoltoon. Kiinteistöhuoltojen yhteystiedot ja palvelumallit eivät muutu uudistuksen yhteydessä.
- Yllättävissä ja äkillisissä ongelmatilanteissa asiakasta palvelee jatkossakin kiinteistöhuollon päivystys ja vakavammissa tilanteissa yleinen hätänumero.
- Sähköisten palvelujen painotus ei tarkoita sitä, etteikö Sivakan toimistolla voi hoitaa asioita henkilökohtaisesti kasvokkain. Asiakaspalvelu Myllytullinkadulla säilyy: toimiston asiakaspalvelupiste on avoinna arkisin kello 9-11.
Jos asiakas haluaa tavata isännöitsijänsä toimistolla, on asiasta sovittava etukäteen. Puhelintunnille klo 9-10 tapaamisia ei voi sopia, vaan isännöitsijät keskittyvät tuolloin yksinomaan puhelinpalveluun.
Varmempaa palvelua
Asuntopalvelupäällikkö Maritta Schavikin perustelee uutta systeemiä asioinnin selkiyttämisellä. Siksi on vain yksi puhelinnumero, vain kaksi asioinnin sähköpostiosoitetta ja chat yleiseen viestittelyyn Sivakalle. Myös tekstiviestit ja somekanavat ovat samassa järjestelmässä.
-Riskialtis henkilösidonnaisuus asioinnissa vähenee, ja kaikki asioinnin historiatieto säilyy yhdessä tietokannassa. Jatkossa asiakkaan asia ei jää kenenkään henkilökohtaiseen sähköpostiin tai kännykkään, vaikka tavoiteltu henkilö olisi pois. Muu henkilökunta löytää aina järjestelmästä tiedon siitä, mitä on käyty läpi ja sovittu. Näin ollen asiakkaan ei myöskään tarvitse kertoa toiveitaan usealle henkilölle.
Asuntopalvelupäällikkö muistuttaa myös, että jatkossa asiakkaalle numerosta 08-314 8190 soitettu puhelu tai viesti voi tulla asiakaspalvelusta tai isännöinnistä.
Lue lisää asuntoihin jaettavasta Asukas-lehdestä tai lehden verkkojulkaisusta.
